Le richieste di assistenza arrivano dal sito e finiscono da sole all'ufficio giusto

Il contesto

Il cliente è un centro di assistenza per elettrodomestici con più uffici sul territorio. Chi ha la lavatrice o il frigorifero guasto compila il modulo sul sito, e la richiesta deve arrivare all'ufficio competente. È l'ufficio che richiama il cliente e organizza l'intervento.

Ho costruito il sistema a partire dalla fine del 2024 e da luglio 2025 lo seguo con un canone mensile di manutenzione. Nell'account di automazione ci sono 10 scenari, tutti attivi e tutti creati da me. Il cuore è lo smistamento delle richieste; attorno ci sono la gestione degli uffici e i report settimanali.

Il problema

Il volume è alto e regolare. Nei 30 giorni dal 25/09 al 25/10/2026 sono arrivate dal modulo 478 richieste, circa 22-23 per giorno feriale. Le settimane intere misurate contano 103, 102, 135 e 114 richieste.

Smistarle a mano vuol dire avere una persona che legge ogni richiesta, capisce a quale ufficio spetta e la inoltra, tutti i giorni, per una ventina di volte al giorno. Ogni errore costa due volte: il cliente aspetta una chiamata che non arriva, e l'ufficio sbagliato perde tempo con una richiesta che non è sua.

In più gli uffici cambiano. Nel solo mese di ottobre ne sono stati tolti tre: a inizio periodo erano circa 16, oggi circa 13. Ogni volta che un ufficio apre, chiude o cambia, lo smistamento deve seguirlo senza che qualcuno riscriva le regole.

Cosa ho costruito

Il sistema gira su Make e usa Google Sheets come archivio: un foglio generale con tutte le richieste, una lista degli uffici e un foglio per ogni ufficio. Il WhatsApp va all'ufficio, non al cliente finale: chi ha compilato il modulo non riceve messaggi automatici, viene richiamato da una persona.

1. La richiesta arriva dal modulo del sito. Il modulo WordPress la passa all'automazione nel momento in cui viene inviata.
2. Controllo dei doppioni. Prima di tutto l'automazione guarda nel foglio generale se la stessa richiesta c'è già, così un modulo inviato due volte non diventa due interventi.
3. Scelta dell'ufficio competente. L'automazione cerca nella lista degli uffici quello che deve seguire la richiesta.
4. Riga nei fogli e WhatsApp all'ufficio. La richiesta viene scritta nel foglio generale e in quello dell'ufficio, e l'ufficio riceve un WhatsApp che lo avvisa della nuova richiesta.
5. Il report della domenica. Ogni settimana ogni ufficio riceve su WhatsApp il suo report in PDF.

La scelta più importante è stata rendere gli uffici una cosa che si gestisce da sola. Aggiungere un ufficio crea il suo foglio, la sua cartella e i permessi; modificarlo o toglierlo aggiorna tutto il resto. Ogni ufficio lavora sul suo foglio, e il foglio generale tiene tutto insieme. Quando a ottobre tre uffici sono stati tolti, è bastata la funzione di rimozione: lo smistamento ha seguito il cambio.

Un'altra comodità usata spesso: un contatto si può eliminare anche con un messaggio WhatsApp, senza aprire i fogli. Nei 30 giorni misurati è successo circa 209 volte, senza errori.

Ho preferito un flusso ordinato a uno istantaneo. Lo smistamento contiene tre pause volute fra i passaggi e dura in mediana 78,5 secondi dall'arrivo della richiesta alla fine del flusso. Per un ufficio che deve richiamare un cliente, un minuto e mezzo non cambia nulla.

I risultati

Nei 30 giorni misurati tutte le 478 richieste sono state smistate e, secondo la struttura delle esecuzioni, ognuna ha avuto il suo WhatsApp all'ufficio competente; e il flusso delle richieste non ha registrato un solo errore su 482 esecuzioni. I report della domenica sono partiti tutte e cinque le settimane.

Cosa rifarei diversamente

Due cose. La prima riguarda il controllo del WhatsApp all'ufficio.

Il flusso delle richieste considera il messaggio partito quando il gateway di invio accetta la chiamata, ma non legge cosa risponde. Se il gateway rifiuta il messaggio con una risposta che sembra normale, per l'automazione l'invio è riuscito e nessuno se ne accorge. I report della domenica passano già da un gateway che controlla l'esito; lo stesso controllo va portato sul flusso delle richieste, in modo che un rifiuto diventi un errore visibile e un avviso. Se lo ricostruissi oggi, la lettura della risposta ci sarebbe dal primo giorno: un invio va contato solo quando il gateway lo conferma.

La seconda riguarda il foglio generale. È arrivato a circa 7.200 righe e il 16/10 ha toccato il limite del foglio: l'unico errore del mese è nato lì, mentre si aggiornava un ufficio. Ogni nuova richiesta fa una ricerca dei doppioni su quel foglio, quindi il rischio cresce con ogni settimana di lavoro. Va spostato su un database, e i fogli degli uffici restano come vista comoda per chi lavora. Partire con un foglio di calcolo è stato giusto per andare in esercizio in fretta; oggi partirei con un database fin da subito, perché so quanto cresce un archivio con 400-500 richieste al mese.

Per chi ha senso

Per aziende con più uffici, sedi o tecnici sul territorio che ricevono le richieste da un unico sito: assistenza tecnica, installatori, pronto intervento, reti di centri di servizio. Ha senso quando le richieste sono decine alla settimana e sbagliare ufficio vuol dire un cliente che aspetta.

Non serve se c'è un solo ufficio o se le richieste sono poche: lì basta che il modulo arrivi alla casella giusta.

Strumenti usati

MakeWordPressGoogle SheetsWhatsAppReport PDF settimanali

Numeri letti il 25 ottobre 2026 dal registro delle esecuzioni delle automazioni (25/09-25/10/2026) e dalla loro struttura, senza aprire i fogli con i dati dei clienti e senza modificare nulla.