Dal collegamento al telefono all'API ufficiale di WhatsApp, più una segretaria AI nei gruppi del team

Il contesto

Il cliente è un gruppo che gestisce palestre, strutture turistiche e locali di ristorazione: una dozzina di aziende e circa 200 persone. Dal 1 settembre 2026 lavoro con il gruppo su un programma di automazioni di due anni. Questa pagina ne racconta due pezzi, quelli che a fine ottobre hanno numeri da mostrare.

Il primo riguarda i messaggi ai clienti. Il gestionale interno del gruppo, mantenuto da un team di sviluppo suo, genera ogni giorno migliaia di messaggi WhatsApp: risposte a chi lascia i dati su una pagina, conferme, promemoria, annullamenti di corsi. Li scrive in una coda. A farli partire era un collegamento non ufficiale al telefono: una sessione di WhatsApp Web tenuta aperta su un server per ognuna delle 17 linee del gruppo.

Il secondo riguarda il lavoro interno. Il gruppo si coordina nei gruppi WhatsApp: direzione, punti vendita, manutenzione. Gli incarichi si danno a voce o in chat e si perdono nel flusso dei messaggi. Secondo il titolare, su dieci cose che chiede, tre si perdono per strada. Non è una misura, ma è il motivo per cui è nato il secondo pezzo.

Il problema

Il 02/09/2026 ho fatto un censimento sul database del gestionale, su una finestra di 30 giorni. In coda c'erano 6.742 messaggi mai partiti, il più vecchio del 4 agosto. Su una linea non era partito nessuno degli oltre 2.000 messaggi del mese, su un'altra il 2%. Per il gestionale quei messaggi erano in coda; per i clienti non erano mai esistiti.

Per avere un confronto onesto ho poi calcolato lo stesso indicatore su tutti i mesi: righe partite sul totale delle righe create, tutte le linee insieme. Fra giugno e agosto 2026 partiva il 56,9% dei messaggi (33.967 su 59.691) e il 42,6% finiva in errore. Settembre, il mese della crisi e del passaggio, si è fermato al 24,4%.

Il danno è concreto. Un promemoria che non arriva è un posto vuoto in un corso, una conferma mancata è una telefonata in reception. E il difetto peggiore era un altro: quando una sessione cadeva e si riconnetteva, i messaggi accumulati partivano tutti insieme, a volte con informazioni ormai scadute, come l'annullamento di un corso già passato. Un dettaglio rendeva il problema difficile da vedere: gli errori registrati sembravano in calo. Non perché il sistema andasse meglio, ma perché il processo che li segnava si era fermato a giugno.

Cosa ho costruito

Il vincolo del cliente era chiaro: cambiare il sistema di invio senza toccare il gestionale. Il gestionale continua a scrivere nella stessa coda di prima; tutto il resto l'ho costruito intorno, con n8n su un server del gruppo.

1. Prelievo dalla coda. Un'automazione legge la coda ogni 20 secondi, dalle 7 a mezzanotte, poche righe per linea alla volta. I messaggi creati di notte partono alle 7 solo se hanno meno di 8 ore; quelli più vecchi vanno in errore con il motivo scritto, invece di partire in ritardo con informazioni scadute.
2. Smistamento per messaggio. I messaggi ai clienti passano dall'API ufficiale di Meta con template approvati. I messaggi interni allo staff, e le risposte a chi ha scritto da poco, restano sul collegamento al telefono.
3. Template ricavati dal testo. Il gestionale produce testi già compilati, con nomi, orari e sedi dentro. Un traduttore ricava i parametri del template dal testo e lo usa solo se, ricomponendo il template, ottiene esattamente lo stesso testo, carattere per carattere. Altrimenti il messaggio non parte "simile": va in errore con il motivo. Prima dell'accensione l'ho collaudato su 38.551 messaggi veri di 30 giorni, senza regressioni.
4. Esito sulla riga. Ogni messaggio chiude con uno stato, inviato o errore, e l'errore ha sempre un motivo. Le conferme di Meta (inviato, consegnato, letto, fallito) arrivano su un registro separato; se Meta segnala un fallimento, la riga torna in errore.

Per stare nei limiti di Meta ho accorciato i testi e spostato condizioni e dettagli su una pagina raggiunta dal pulsante del messaggio: 15 template coprono il 90% degli invii. In tutto sono stati approvati 255 template su 12 account. Il nuovo motore è partito il 19/09, è stato esteso a tutti i template il 29/09 ed è operativo per intero dal 01/10/2026.

Perché l'API ufficiale e non un collegamento al telefono più robusto: all'inizio avevo provato anche quella strada, con la conferma di consegna prima di segnare un messaggio come inviato, il controllo delle sessioni, i backup notturni e un avviso quando una linea resta scollegata. Il motore migliorava, ma il canale restava quello: una sessione di WhatsApp Web che manda migliaia di messaggi ai clienti è un uso che WhatsApp non prevede, e può fermarsi in qualsiasi momento. Gran parte del traffico era fatto di conferme e promemoria, cioè messaggi di servizio che i clienti si aspettano. Per quelli serve il canale ufficiale.

La segretaria AI nei gruppi del team

Il secondo pezzo è una segretaria AI che sta nei gruppi WhatsApp del team con un numero suo, come un membro del gruppo. È in onda dal 24/09/2026 e oggi segue 17 gruppi operativi, collegati a 16 bacheche Trello.

1. Legge i messaggi del gruppo, compresi vocali e video, che trascrive.
2. Un modello AI decide se un messaggio è un incarico, una conversazione o un dubbio. L'incarico diventa una scheda sulla bacheca della persona, con checklist, punto vendita e scadenza; la conversazione no; sui dubbi fa al massimo una domanda automatica per gruppo al giorno.
3. Risponde a conversazione finita, dopo cinque minuti di silenzio, con una ricevuta che contiene il link alla scheda. Chi non è d'accordo scrive "annulla".
4. "Fatto" spunta la voce; quando la checklist è completa la scheda passa fra le cose fatte.
5. Alle 8:30, dal lunedì al sabato, manda il riepilogo delle scadenze, e le scadenze finiscono nel calendario Google della persona.
6. Controlla periodicamente le chat individuali e trasforma in scheda le richieste rimaste senza risposta.

La risposta a conversazione finita l'ha chiesta il titolare: una segretaria che commenta ogni messaggio interrompe la conversazione invece di aiutarla.

I risultati

Dal 1 al 25 ottobre il gestionale ha messo in coda 30.388 messaggi e ne sono partiti 21.029, il 69,2%, contro il 56,9% dell'estate. Sulle righe passate dall'API ufficiale la quota sale all'81,8%. Gli errori sono scesi dal 42,6% al 25,7% e a fine periodo nessuna riga era ferma in coda: ogni messaggio ha un esito. Nei gruppi del team, in un mese, la segretaria AI ha letto 1.317 messaggi e creato 184 schede su Trello.

Una precisazione importante: su Meta "inviato" vuol dire accettato da Meta, non consegnato al telefono del cliente. L'incrocio con le conferme di consegna su tutto ottobre non l'ho ancora fatto. Nelle prime ore del sistema completo, dal 30/09 sera al 01/10 pomeriggio, 323 dei 338 messaggi passati da Meta avevano la conferma di consegna o di lettura. Le righe di ottobre non passate da Meta sono 8.164 e ne è partito il 34,8%: gli errori che restano stanno lì, sulle linee non ancora migrate, su una linea ferma per scelta dal 01/10 e su una rimasta scollegata fino al 21/10.

Sulla segretaria, le schede chiuse scrivendo "fatto" in chat sono 26. Di queste, 23 erano state create da lei, e la metà è stata chiusa entro circa due ore dalla creazione. Le 62 richieste rimaste senza risposta nelle chat individuali sono il dato più vicino ai compiti che si sarebbero persi.

Cosa rifarei diversamente

Le prime settimane le ho spese a rendere più solido il collegamento al telefono. Era lavoro utile, ma sistemava il motore, non il canale. Oggi, con un traffico fatto in gran parte di conferme e promemoria ai clienti, partirei subito dall'API ufficiale e terrei il collegamento al telefono solo per i messaggi interni.

Un secondo errore di progetto: avevo previsto di mandare il primo messaggio dall'API e di continuare la conversazione dal telefono, sullo stesso numero. Non si può fare in quel modo: un numero registrato sull'API ufficiale non resta usabile come prima nell'app. Va deciso all'inizio, numero per numero, chi scrive da dove.

Sulla segretaria, la lezione riguarda la selettività. All'inizio creava schede anche da conversazioni e richieste di autorizzazione, che non sono incarichi. Il 24/10 ho introdotto i tre esiti e il tetto alle domande. E misurerei dal primo giorno anche le chiusure fatte a mano su Trello: senza quel dato posso dire quanti compiti la segretaria registra, non quanti ne vengono completati.

Per chi ha senso

Per gruppi e aziende con un gestionale che manda già molti messaggi WhatsApp ai clienti, come conferme, promemoria e avvisi, attraverso un collegamento non ufficiale, e che vogliono passare all'API ufficiale senza riscrivere il gestionale. La segretaria ha senso dove il lavoro si coordina davvero nei gruppi WhatsApp e c'è una bacheca, o la disponibilità a usarla.

Non serve se i messaggi ai clienti sono poche decine al giorno e partono a mano, o se il team usa già bene uno strumento di gestione dei compiti: lì una segretaria AI aggiunge rumore invece di toglierlo.

Strumenti usati

n8nWhatsApp Cloud APIDatabase del gestionaleTrelloGoogle CalendarModello AI per classificare e trascrivere

Numeri letti il 25 ottobre 2026, in sola lettura, dal database del gestionale (righe di coda da giugno a ottobre) e dai registri della segretaria AI, senza modificarli; il censimento iniziale è del 02/09/2026.